Совершенствование качества обслуживания малоподвижных групп населения на железнодорожном транспорте путем устранения дополнительных барьеров в процессе выбора ими поездов

Полный текст

Введение

Проблема обслуживания при перевозки малоподвижных групп населения (МГН) в последнее время становится все более актуальной как для Российской Федерации, так и для мира в целом. Интеграция людей с МГН в общество не может проходить без улучшения качества предоставляемых услуг, в том числе, перевозочными компаниями, путем адаптации окружающей среды к тем ограничениям, с которыми ежедневно сталкивается данная социальная группа. Чрезвычайно важно вовлечь данную категорию населения в социально-трудовую среду и экономическую среду [1].

В данной статье предлагается улучшить предлагаемые на железнодорожном транспорте услуги для МГН с учетом специфики их ограничений и потребностей путем анализа анкетного опроса, проведенного в РФ в 2023 году, а также анализа текущей ситуации на железнодорожном транспорте. Процедура выбора, заказа транспортного средства, в том числе поездов, является важным звеном в процессе транспортировки и перевозки ОВЗ на дальние расстояния. Для удобства восприятия этой процедуры был использована графическая модель бизнес-процесса и обозначения, которая наглядно демонстрирует связи между объектами и субъектами процесса выбора поезда с наличием дополнительного вагона со специальным купе для пассажиров МГН и их сопровождающих.

Обзор литературы

В ходе работы были изучены научные труды зарубежных коллег, занимавшихся проблемой перевозок МГН, в том числе физических барьеров и преград, с которыми ежедневно встречаются люди-инвалиды. Если говорить о железнодорожных перевозках, то главным барьером является сам поезд, точнее вагон; отсутствие в нем подъемника для пассажиров на инвалидных колясках вынуждает их подниматься по лестнице, что очень затруднительно.

Учитывая разницу между высотой платформы и высотой вагона, а также пространство между ними, заезд/выезд коляски МГН в вагон (из вагона) невозможен, следовательно, необходимо применять вспомогательные устройства для посадки и высадки малоподвижных людей. Помимо этого, не стоит забывать и о пригородных электропоездах, которыми часто пользуется данная категория инвалидов и также испытывает трудности при посадке и высадке [2].

Падзи Ф., Ибрахим Ф. [3] приходят к выводу, что проекты и формы предоставляемых услуг для МГН на большинстве станций хотя и присутствуют, но не всегда удобны в эксплуатации, создавая дополнительные барьеры и трудности в перевозке малоподвижных людей. Ду и др. [4] отмечают, что для улучшения качества железнодорожных перевозок ОВЗ необходимо учитывать приоритеты пассажиров, такие как наименьшее время ожидания поезда или иного транспортного средства, кратчайший путь при пересадке и гибкое планирование.

Также были проанализированы научные статьи о перевозках МГН на других видах транспорта, помимо ЖДТ. Если говорить об автобусах, то уже существуют математические модели, разрабатывается навигационное приложение для помощи людей с плохим зрением при использовании этого вида транспорта. Как пишет Чоговадзе [5], в этом приложении есть звуковые сигналы и ориентиры для МГН на протяжении всего маршрута, однако были и трудности. К основной можно отнести правильную идентификацию прибывающего к остановке автобуса, нахождение соответствующей двери на посадку т.к. несколько автобусных маршрутов могут иметь одинаковые специальные двери для посадки МГН.

В отрасли воздушных перевозок МГН также стоит отметить некоторые научные публикации. Так, Бадд Л. и Исон С. [6] в своей статье опираются на анкетные опросы для совершенствования предлагаемых услуг по удовлетворению потребностей МГН при использовании воздушного транспорта; Чанг с коллегами [7] уделяет внимание не только личностным особенностям пассажиров МГН, а также на экипаж самолета и персонал в аэропортах. Ученые сходятся во мнении, что операторы перевозок должны разработать и внедрить стандарты по обслуживанию МГН и предоставлению им необходимых услуг, чтобы не возникало дискриминации по возможностям использования воздушным транспортом между МГН и другими пассажирами. Кроме того, необходимо уделять внимание временно нетрудоспособным людям после травм и операций, чтобы и они могли на общих правах пользоваться всеми преимуществами такого вида передвижения. В трудах [8, 9] были приведены результаты опросов среди управляющими пристанями, владельцев морскими судами, экипажей, пассажиров, в т.ч. МГН, которые показали, что посадка и высадка малоподвижных круизных пассажиров вызывают наибольшие сложности, как и в случае железнодорожных перевозок.

Статистические данные о мгн, проживающих в северо-западном федеральном округе и пользующихся железнодорожным транспортом

Важнейшей задачей транспортной отрасли любой страны является доступность транспорта для населения, в том числе и для людей с ограниченными возможностями, которым необходимы дополнительные средства для безопасного передвижения и адаптации к ограничениям в окружающей их среде. К людям с ограниченными возможностями можно отнести следующие категории населения:

• люди с проблемами со слухом;
• люди с проблемами со зрением;
• люди с нарушением опорно-двигательного аппарата;
• люди на креслах-колясках;
• люди с умственными и психическими отклонениями;
• пожилые и старые люди (старше 60 и 75 лет соответственно).

По данным Росстата [10], на территории РФ проживает около 11 млн людей с ограниченными возможностями, это примерно 8% населения, при этом количество малоподвижных групп населения (МГН), проживающее на территории Северо-Западного федерального округа (СЗФО), составляет 1,33 млн ОВЗ по состоянию на 31.12.2023. На Рис. 1 показано что, начиная с 2013 года происходит постоянный рост количества МГН, вызванный в т.ч. пандемией коронавируса и СВО. Все люди с ограниченными возможностями имеют по закону право на пенсию, за последние года также виден прирост получателей пенсии по старости и инвалидности.

 

Рис. 1. Количество МГН, проживающих в СЗФО в 2013–2023 гг.

Fig. 1. Number of people with disabilities living in the Northwestern Federal District in 2013–2023

 

Все перевозки МГН на железнодорожном транспорте в СЗФО осуществляются Северо-Западной пригородной пассажирской компанией (СЗППК). Как видно из Рис. 2, за последнее десятилетие происходит рост спроса на пользование МГН железнодорожным транспортом. Стоит отметить последние 2 года, где прирост перевозок МГН железнодорожным транспортом составил 4570 и 7420 пассажиров соответственно. Для социальной интеграции МГН в общество, в трудовой процесс необходимо прикладывать усилия для устранения препятствий и барьеров в любых средствах транспорта, в частности, железнодорожном, и обустройстве специальных пассажирских зон для МГН [11].

 

Рис. 2. Динамика количества перевозок МГН на железнодорожном транспорте в СЗФО в период с 2014 по 2023 год

Fig. 2. Dynamics of the number of transportations of disabled people by rail in the Northwestern Federal District in the period from 2014 to 2023

 

Проанализировав динамику пассажирских перевозок МГН за последнее десятилетие, можно сделать вывод, что СЗППК обращает внимание на адаптацию своих субъектов к специфическим потребностям данной категории граждан. Необходимость поездок в специальные медицинские учреждения, расположенные в Санкт-Петербурге, вынуждает многих людей с ограниченными возможностями, проживающих в близлежащих областях, пользоваться железнодорожным транспортом. Для того, чтобы МГН комфортно пользовались железнодорожным транспортом, необходимо тесное сотрудничество между перевозочной компанией, центром содействия мобильности и общественными организациями, занимающимися проблемами инвалидов, такими как Союз Инвалидов России, Всероссийское Общество Инвалидов и др [12].

Анкетный опрос

В прошлом году проводилось анкетирование людей с ограниченными возможностями в крупнейших городах СЗФО, таких как Санкт-Петербург, Архангельск, Вологда, Петрозаводск с привлечением общественных организаций по делам МГН. Было опрошено более 3000 респондентов, которые отвечали на 12 вопросов. Ниже приведены наиболее значимые из них для поднятой в статье проблематики.

Один из вопросов спрашивал людей о самом большом неудобстве при поездках на железнодорожном транспорте предлагал следующие варианты:

• доступы к месту посадки;
• посадка в вагон поезда;
• высадка из вагона;
• доступы к туалету;
• микроклимат в салоне поезда;
• плохое качество обслуживания персоналом в поезде.

На Рис. 3 показано соотношение в процентах между ответами на данный вопрос. Стоит отметить, что отвечающие могли выбрать несколько ответов, что, по их мнению, является наибольшим затруднением во время поездки. Как видно из диаграммы, наиболее затруднительны посадка и высадка МГН в вагон/из вагона. В большей степени эти неудобства связаны с пространством между наружными дверьми и перроном.

 

Рис. 3. Основные неудобства, которые испытывают МГН в поезде

Fig. 3. The main inconveniences experienced by people with disabilities on the train

 

Еще один вопрос посвящался неудачному опыту анкетируемого во время поездок на поездах и основным неудобствам внутри вагона, среди которых значились такие варианты ответов, как: техническое оснащение вагона,

• неудобный туалет;
• обслуживающий персонал;
• неудобство непосредственно занимаемого места в вагоне;
• другое, в которое респонденты могли указать конкретные причины.

Результаты опроса представлены на Рис. 4. Наиболее частыми в ответе «Другое», который указали 6% опрошенных, были указаны:

• занятие мест для МГН лицами, не имеющими оформленной инвалидности;
• затруднительный и долгий процесс заказа транспорта для малоподвижных пассажиров в колясках;
• неисправность или отсутствие лифта для инвалидных колясок;
• нетолерантное отношение к МГН со стороны других пассажиров.

 

Рис. 4. Неудачный опыт МГН при пользовании железнодорожным транспортом

Fig. 4. Unsuccessful experience of people with disabilities using railway transport

 

Также в анкете был задан вопрос об осведомленности МГН о подходящих им безбарьерных пересадках и только 19% опрошенных ответили утвердительно (Рис. 5). Больше половины анкетируемых МГН ответило, что не имеют достаточной информации о безбарьерных пересадках.

 

Рис. 5. Уровень осведомленности о подходящих пересадках

Fig. 5. Level of awareness of suitable transplants

 

Процесс заказа малоподвижными группами населения необходимого поезда

В соответствие с распоряжением №1827/р ОАО «РЖД» должен обеспечивать необходимые условия доступной среды для малоподвижных пассажиров из числа МГН, в том числе, функционирует Центр содействия мобильности ОАО «РЖД», имеются в наличие около 1000 вагонов со специализированным купе для МГН. Наиболее комфортабельные поезда для поездок ОВЗ – «Сапсан», «Ласточка», «Стриж».

Однако не все поезда дальнего следования оснащены вагонами со специализированным купе. Давайте рассмотрим более подробно процесс заказа малоподвижным пассажиром услуги на поездку в поезде. Запрос от МГН поступает в договорной центр содействия мобильности ОАО «РЖД», который включает выбор поезда по нужному маршруту. В том случае, если выбранный поезд не имеет специального вагона с обустроенным для малоподвижного пассажира и сопровождающего купе, заказ передается управляющему процессами перевозок в региональном подразделении Федеральной пассажирской компании (СЗППК). Далее поднимается вопрос, есть ли в наличие подразделения дополнительный вагон со специальным купе и возможно ли его присоединить к выбранному поезду или нет. В случае одобрения происходит сцепка вагона с основным составом, оповещается поездной персонал, проверяется исправность подъемника для инвалидных колясок. После этого информация о присоединении или не присоединении дополнительного вагон идет в договорной центр содействия и через него заказчику после чего процесс заказа считается завершенным.

Весь процесс представлен графически на Рис. 6, зеленый и красный круги показывают начало и конец процесса, конверт – момент получения заказа контактным центром мобильности, желтый ромб – ожидание завершения параллельных процессов, зеленый ромб – возможность доступности специального вагона.

 

Рис. 6. Диаграмма процесса заказа поезда малоподвижным пассажиром

Fig. 6. Diagram of the process of ordering a train by a passenger with limited mobility

 

Как показывало проведенное анкетирование, многие респонденты из МГН мало информированы о наличии в перевозочной компании дополнительных вагонов со специализированным купе для малоподвижных граждан и их сопровождающих, что вызывает невысокий спрос на пользование МГН железнодорожным транспортом. Обычно данная категория граждан пользуется железными дорогами 1–2 раза в год [13]. Для увеличения объемов перевозок МГН перевозочная компания должна развивать маркетинговое продвижение своих услуг для развития безбарьерного железнодорожного туризма.

Предлагается включение вагонов со специальным купе для малоподвижных пассажиров во все поезда дальнего следования, а желательно и в пригородные электропоезда. При наличии одного такого вагона в поездах, курсирующих по наиболее привлекательным для туристов маршрутам, предлагается включение второго вагона. Важным моментом является информирование МГН о наличии или увеличении в поездах специальных мест, сократив тем самым, время выбора и заказа инвалидом нужного поезда [14]. Тем самым можно увеличить спрос на предоставляемые ФПК услуги большой социальной группы. Помимо этого, важно наладить обратную связь с МГН, проанализировать обращения, жалобы, пожелания малоподвижных пассажиров и их сопровождающих. Все это повысить качество обслуживания и МГН в частности, и других пассажиров в целом. Необходимо систематизировать обучение персонала по обслуге МГН, минимизировать количество барьеров во время поездки.

Перевозочная компания также должна оценить экономическую составляющую, решить, что выгоднее – переоборудовать старые вагоны под специальные для МГН либо закупать новые. ФПК также может рассмотреть возможность покупки подержанных вагонов у иностранных перевозчиков или долгосрочной аренды. Помимо этого, необходимо проанализировать наличие свободных мест в депо под эти дополнительные специальные вагоны.

Социальная функция дочерней компании ОАО «РЖД» – Федеральной пассажирской компании состоит, в том числе, в интеграции малоподвижных граждан в перевозочный процесс. Устранение причин неудобства в поездках, высокое качество обслуживания пассажиров МГН, постоянная обратная связь с МГН, в том числе путем опросов и анкетирования, маркетинговые исследования помогут людям с ограниченными возможностями пользоваться предоставляемыми ОАО «РЖД» услугами наравне с другими людьми, что несомненно поможет им интегрироваться в общественную жизнь и не чувствовать себя отрезанными от социума. Кроме того, это подтолкнет и другие транспортные отрасли к совершенствованию своей доступной среды для МГН, повышению эргономичности пассажирских мест и т.п.

Заключение

Данная статья поднимает проблему в процессе перевозок малоподвижных пассажиров из числа МГН железнодорожным транспортом на примере Северо-Западного федерального округа и Федеральной пассажирской компании. Целью статьи было упрощение передвижения МГН на поездах путем анализа выявленных недостатков и барьеров в пути следования МГН на основе проведенного анкетирования. Была приведена текущая статистика МГН по северо-западному федеральному округу и результаты опросного исследования на предмет выявления основных затруднений для МГН в процессе их поездок и уровня их информирования о предлагаемых ФПК услугах для данной категории граждан.

Кроме того, был описан процесс заказа МГН билетов в специально предназначенные для них купе в отдельных вагонах поездов. Для упрощения этого процесса предлагается присоединить в те составы поездов, которые ходят по маршрутам с наибольшим пассажиропотоком, специально оборудованные вагоны для малоподвижных пассажиров или дополнить их еще одним таким вагоном в случае наличия. Это ускорит процесс выбора нужного поезда, повысить комфортабельность и качество предлагаемых услуг.

Совершенствование инфраструктуры подвижного состава ФПК поддерживает тенденцию развития доступной среды для МГН, увеличивает пассажиропоток этой социальной группы. Путешествуя в адаптированных к их потребностям условиях, малоподвижные люди могут получать удовольствие от поездок, совмещая туристические цели и используя специально организованные для них купе как место досуга и отдыха. Однако без интегрированного взаимодействия всех участников развития безбарьерной среды на всех этапах перемещения МГН, комплексного формирования этой среды при организации перевозок невозможно достичь высокого уровня адаптации туристической отрасли к ограниченным возможностям достаточно большой и очень важной социальной группы людей [15].

Рекомендация к публикации

Доктор медицинских наук, профессор кафедры «Техносферная и экологическая безопасность» Петербургского государственного университета путей сообщения Императора Александра I Копытенкова Ольга Ивановна рекомендует данную статью к публикации.

Авторы заявляют, что:

1. У них нет конфликта интересов;
2. В настоящей статье опубликованы результаты анкетного опроса людей с ограниченными возможностями в городах: Санкт-Петербург, Архангельск, Вологда, Петрозаводск, Псков. Все участники анкетирования дали согласие на использование результатов опроса в данном научном исследовании.

The authors declare that:

1. They have no conflict of interest;
2. This article publishes the results of a questionnaire survey of people with disabilities in the following cities: St. Petersburg, Arkhangelsk, Vologda, Petrozavodsk, Pskov. All survey participants gave their consent for the use of survey results in this scientific study.

Об авторах

Алексей Борисович Завьялов

Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I

Автор, ответственный за переписку.
Email: alzav1310@gmail.com
ORCID iD: 0009-0008-6160-455X
SPIN-код: 4123-8950

ассистент

Россия, Санкт-Петербург

Татьяна Владимировна Глухих

Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I

Email: gluhih_tv@mail.ru
ORCID iD: 0009-0001-6422-8421

студент

Россия, Санкт-Петербург

Список литературы

Дополнительные файлы